{"id":783,"date":"2024-09-04T12:27:42","date_gmt":"2024-09-04T12:27:42","guid":{"rendered":"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/unkategorisiert\/methodik-der-forschung-2\/"},"modified":"2024-09-17T12:44:50","modified_gmt":"2024-09-17T12:44:50","slug":"methodik-der-forschung-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/","title":{"rendered":"Methodik der Forschung"},"content":{"rendered":"<div class=\"fusion-fullwidth fullwidth-box fusion-builder-row-1 fusion-flex-container has-pattern-background has-mask-background nonhundred-percent-fullwidth non-hundred-percent-height-scrolling\" style=\"--link_hover_color: var(--awb-color2);--link_color: var(--awb-color6);--awb-border-radius-top-left:0px;--awb-border-radius-top-right:0px;--awb-border-radius-bottom-right:0px;--awb-border-radius-bottom-left:0px;--awb-background-color:#fce2cc;--awb-flex-wrap:wrap;\" ><div class=\"fusion-builder-row fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-justify-content-flex-end fusion-flex-content-wrap\" style=\"max-width:calc( 1200px + 40px );margin-left: calc(-40px \/ 2 );margin-right: calc(-40px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-0 awb-sticky awb-sticky-medium awb-sticky-large fusion_builder_column_1_4 1_4 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:25%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:40px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:25%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;--awb-sticky-offset:40px;\" data-scroll-devices=\"small-visibility,medium-visibility,large-visibility\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-1 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-five\" style=\"--awb-text-color:var(--awb-color6);--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:0px;\"><h5 class=\"fusion-title-heading title-heading-left\" style=\"margin:0;\">In diesem Artikel:<\/h5><\/div><ul style=\"--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:0px;--awb-item-padding-top:0.5em;--awb-item-padding-bottom:0.5em;--awb-iconcolor:var(--awb-color6);--awb-divider-color:var(--awb-color6);--awb-textcolor:var(--awb-color6);--awb-line-height:27.2px;--awb-icon-width:27.2px;--awb-icon-height:27.2px;--awb-icon-margin:11.2px;--awb-content-margin:38.4px;\" class=\"fusion-checklist fusion-checklist-1 fusion-checklist-divider type-numbered\"><li class=\"fusion-li-item\" style=\"\"><span class=\"icon-wrapper circle-no\">1<\/span><div class=\"fusion-li-item-content\">\n<p><a href=\"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/#nps\">Was der NPS\u00ae ist und wie er gemessen wird<\/a><\/p>\n<\/div><\/li><li class=\"fusion-li-item\" style=\"\"><span class=\"icon-wrapper circle-no\">2<\/span><div class=\"fusion-li-item-content\"><a href=\"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/#tevredenheid\">Zufriedenheit und Bedeutung<\/a><\/div><\/li><li class=\"fusion-li-item\" style=\"\"><span class=\"icon-wrapper circle-no\">3<\/span><div class=\"fusion-li-item-content\"><a href=\"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/#prioriteitenmatrix\">Die Priorit\u00e4tsmatrix<\/a><\/div><\/li><li class=\"fusion-li-item\" style=\"\"><span class=\"icon-wrapper circle-no\">4<\/span><div class=\"fusion-li-item-content\"><a href=\"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/#concurrentie\">Konkurrenzf\u00e4hige Leistung<\/a><\/div><\/li><li class=\"fusion-li-item\" style=\"\"><span class=\"icon-wrapper circle-no\">5<\/span><div class=\"fusion-li-item-content\"><a href=\"https:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/de\/kundenerlebnis\/methodik-der-forschung-2\/#oneens\">Die (un)einstige Skala und wie sie interpretiert wird<\/a><\/div><\/li><\/ul><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-1 fusion_builder_column_3_4 3_4 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:75%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:40px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:75%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;\" data-scroll-devices=\"small-visibility,medium-visibility,large-visibility\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-title title fusion-title-2 fusion-sep-none fusion-title-text fusion-title-size-one\" style=\"--awb-text-color:var(--awb-color6);--awb-margin-top:0px;--awb-margin-bottom:20px;--awb-margin-top-small:0px;--awb-margin-bottom-small:20px;--awb-font-size:48px;\"><h1 class=\"fusion-title-heading title-heading-left\" style=\"font-family:&quot;gastromond&quot;;font-style:normal;font-weight:400;margin:0;font-size:1em;letter-spacing:0px;line-height:1.2em;\">Methodik der Forschung<\/h1><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-1\"><h5>Um die Ergebnisse der Studie richtig zu verstehen, ist es zun\u00e4chst wichtig, ein wenig mehr \u00fcber die angewandte Methodik zu erfahren.<\/h5>\n<p>Es ist wichtig, dass Sie die folgenden Punkte verstehen:<\/p>\n<ul>\n<li>Was der NPS\u00ae ist und wie er gemessen wird.<\/li>\n<li>Die Zufriedenheits- und Wichtigkeitsskala und ihre Priorit\u00e4tsmatrix.<\/li>\n<li>Die Position Ihres Unternehmens im Vergleich zum Wettbewerb<\/li>\n<li>Die (Un)agree-Skala und wie sie interpretiert wird.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><div class=\"fusion-image-element \" style=\"text-align:center;--awb-margin-top:24px;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><span class=\" fusion-imageframe imageframe-none imageframe-1 hover-type-none\" style=\"border-radius:10px;\"><img decoding=\"async\" width=\"1500\" height=\"840\" title=\"methodiek\" 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fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-2\"><h2><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h2>\n<p>Der NPS (Net Promoter Score) ist eine weltweit weit verbreitete Methode zur Messung der Kundenbegeisterung f\u00fcr ein Unternehmen. Der NPS gibt Ihnen einen Einblick in die Kundenbegeisterung auf der Grundlage einer einzigen Frage:<em> &#8218;Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen an Bekannte weiterempfehlen?<\/em>Dahinter steht die \u00dcberlegung, dass jemand, der von dem Unternehmen begeistert ist, es auch seinen Verwandten empfehlen wird. Der NPS wird auf einer 11-Punkte-Skala gemessen. Die Skala reicht dabei von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Anhand der Punktzahl werden die Kunden einer von drei Gruppen zugewiesen:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promotoren: Kunden, die eine 9 oder eine 10 vergeben haben <\/strong>Promotoren sind sehr begeisterte Kunden, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen. Sie sind die Botschafter des Unternehmens und werden Ihr Unternehmen nicht so leicht als Kunde verlassen. Es ist sogar wahrscheinlicher, dass sie neue Kunden gewinnen und\/oder weitere Gesch\u00e4fte mit Ihnen abschlie\u00dfen. Kurz gesagt: Promotoren sorgen f\u00fcr ansteckendes Wachstum!<\/li>\n<li><strong>Passive: Kunden, die 7 oder 8 <\/strong>Passive <strong>vergeben haben <\/strong>, sind in ihrer Wahrnehmung eher neutral. Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht sehr begeistert. Sie werden in ihrem Umfeld kaum oder nicht begeistert \u00fcber Ihre Organisation sprechen. Obwohl die Passiven die Organisation nicht aktiv weiterempfehlen, \u00e4u\u00dfern sie sich auch nicht negativ \u00fcber sie.<\/li>\n<li><strong>Detraktoren: Kunden, die eine 6 oder schlechter vergeben haben <\/strong>. Detraktoren sind nicht begeistert und in der Regel nicht zufrieden mit dem Unternehmen. Es ist unwahrscheinlich, dass sie lange Kunden bleiben, und sie werden sich eher negativ als positiv \u00fcber Sie \u00e4u\u00dfern.<\/li>\n<\/ul>\n<p>In den Niederlanden sehen wir die folgenden Unterschiede zwischen Promotoren, Passiven und Detraktoren. Dies zeigt, dass es f\u00fcr Organisationen wichtig ist, so viele Promotoren wie m\u00f6glich und so wenige Detraktoren wie m\u00f6glich zu haben.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-builder-row fusion-builder-row-inner fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-justify-content-flex-end fusion-flex-content-wrap\" style=\"width:calc( 100% + 40px ) !important;max-width:calc( 100% + 40px ) !important;margin-left: calc(-40px \/ 2 );margin-right: calc(-40px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column_inner fusion-builder-nested-column-0 fusion_builder_column_inner_1_3 1_3 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:33.333333333333%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:20px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:33.333333333333%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-image-element \" style=\"text-align:center;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><span class=\" fusion-imageframe imageframe-none imageframe-2 hover-type-none\"><img decoding=\"async\" width=\"551\" height=\"1101\" title=\"KTO &#8211; 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Detractor_DE\" src=\"http:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE.webp\" alt class=\"img-responsive wp-image-1202\" srcset=\"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE-150x300.webp 150w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE-200x400.webp 200w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE-400x799.webp 400w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE-512x1024.webp 512w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/KTO-Detractor_DE.webp 551w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 400px\" \/><\/span><\/div><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-text fusion-text-3\"><p>Der NPS ist die Differenz zwischen Bef\u00fcrwortern und Gegnern. Der NPS zeigt also, ob es verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig mehr Promotoren oder Detraktoren gibt. Um einen Einblick in die Motive des Empfehlungsverhaltens zu erhalten, wird auf der Grundlage der Antwort eine Folgefrage gestellt. M\u00f6chten Sie wissen, was ein hoher NPS Ihrem Unternehmen bringen kann? Sehen Sie sich hier den ROI-Rechner an: <a href=\"https:\/\/www.integron.nl\/roi-calculator-cx\/#roi-calculator\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">https:\/\/www.integron.nl\/roi-calculator-cx\/#roi-calculator<\/a><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-3 fusion_builder_column_3_4 3_4 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:75%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:40px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:75%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;\" id=\"tevredenheid\" data-scroll-devices=\"small-visibility,medium-visibility,large-visibility\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-4\"><h2>Zufriedenheit und Bedeutung<\/h2>\n<p>In dem Fragebogen wurden Ihren Kunden mehrere Fragen gestellt. Ein Beispiel f\u00fcr ein Item ist &#8218;Erreichbarkeit des Kundendienstes&#8216;. Diese Items geh\u00f6ren alle zu einem bestimmten Thema, z.B. &#8218;Kundenservice&#8216;. Zu jedem Punkt wurden mindestens zwei Fragen gestellt:<\/p>\n<ul>\n<li>Zufriedenheit: Welche Erfahrungen haben Sie mit diesem Artikel gemacht?<\/li>\n<li>Wichtigkeit: F\u00fcr wie wichtig halten Sie diesen Artikel?<\/li>\n<\/ul>\n<p>F\u00fcr die Zufriedenheit wurde eine Skala von sehr gut bis sehr schlecht verwendet. Sp\u00e4ter wurden diese Antworten in eine Punktzahl umgewandelt. Die Bewertungen, die Sie in Ihrem Dashboard sehen, sind also nicht wortw\u00f6rtlich von den Kunden gegeben worden, sondern eine Berechnung, die sp\u00e4ter von Integron vorgenommen wurde.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-builder-row fusion-builder-row-inner fusion-row fusion-flex-align-items-flex-start fusion-flex-justify-content-flex-end fusion-flex-content-wrap\" style=\"width:calc( 100% + 40px ) !important;max-width:calc( 100% + 40px ) !important;margin-left: calc(-40px \/ 2 );margin-right: calc(-40px \/ 2 );\"><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column_inner fusion-builder-nested-column-3 fusion_builder_column_inner_1_2 1_2 fusion-flex-column\" 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Allerdings sagen diese Werte nicht genug aus. Denn wer sagt denn, dass das, womit ein Kunde weniger zufrieden ist, wirklich sehr wichtig ist und Sie deshalb sofort etwas dagegen unternehmen sollten? Nehmen wir an, Sie haben von Ihrer Gesch\u00e4ftsbeziehung einen neuen Kugelschreiber mit dem Firmenlogo darauf erhalten. Der Stift schreibt gut, aber die Farbe gef\u00e4llt Ihnen nicht. Schlie\u00dflich ist Gelb wirklich nicht Ihre Farbe. Inzwischen stellen Sie fest, dass der Kontakt mit dem Kundendienst schwierig ist. Es gibt keine gr\u00f6\u00dferen Probleme, aber Sie h\u00e4ngen lange in der Warteschleife, der Mitarbeiter ist nicht sehr freundlich und Sie haben das Gef\u00fchl, dass Sie den Mitarbeiter mit Ihrer Frage nerven. In diesem Beispiel k\u00f6nnte die Umfrage ergeben, dass die Kugelschreiber mit 4 und der Kontakt mit dem Kundendienst mit 6 bewertet werden. Wenn man sich nur auf die Zufriedenheitswerte verlassen w\u00fcrde, w\u00fcrde man sofort blaue Stifte bestellen und beim Kundenservice w\u00fcrde nichts passieren. Sie verstehen schon, das macht keinen Sinn. Der Kundenservice hat einen weitaus gr\u00f6\u00dferen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit als diese gelben Stifte. Die Klugen unter Ihnen werden jetzt vielleicht denken: &#8222;Und kann es nicht beides sein? Nat\u00fcrlich kann es das. In der Praxis wird es nur eine l\u00e4ngere Liste von Bereichen sein, die verbessert werden m\u00fcssen, und dabei geht es oft nicht nur um Stifte. Wie wollen Sie das alles schaffen und wo werden Sie die Grenze ziehen? Der Rat lautet also: Konzentrieren Sie sich auf die wichtigsten Dinge und stellen Sie sicher, dass Sie diese sehr gut erledigen. Mit Hilfe der Priorit\u00e4tsmatrix machen wir dies deutlich.<\/p>\n<p>Diese Matrix besteht aus zwei Achsen:<\/p>\n<ul>\n<li>Auf der horizontalen Achse k\u00f6nnen Sie die Wichtigkeit erkennen. Je weiter rechts, desto wichtiger. Auf der rechten Seite befinden sich also die Dinge, die nach Ansicht der Kunden am wichtigsten sind.<\/li>\n<li>Auf der vertikalen Achse sehen Sie das Verbesserungspotenzial. Das Verbesserungspotenzial ist der Prozentsatz der Kunden, die angegeben haben, dass etwas einigerma\u00dfen gut \/ einigerma\u00dfen schlecht \/ schlecht \/ sehr schlecht ist. Das Verbesserungspotenzial sagt also etwas dar\u00fcber aus, wie viel Raum f\u00fcr Verbesserungen vorhanden ist. Gibt es viel Raum f\u00fcr Verbesserungen? Dann l\u00e4uft es noch nicht so gut und das Verbesserungspotenzial ist hoch. Je weiter Sie in der Matrix nach oben gehen, desto gr\u00f6\u00dfer ist das Verbesserungspotenzial. Mit anderen Worten: Ganz oben stehen die Dinge, die nach Meinung der Kunden noch nicht gut laufen, ganz unten die Dinge, die bereits gut laufen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Alle Elemente (Fragen) des Fragebogens wurden in diese Matrix eingezeichnet. Die Items wurden dann eingef\u00e4rbt.<\/p>\n<ul>\n<li>Rot: \u00dcberdurchschnittlich wichtig und \u00fcberdurchschnittlich viel Raum f\u00fcr Verbesserungen. Das sind die Priorit\u00e4ten, an denen Sie arbeiten sollten.<\/li>\n<li>Gr\u00fcn: \u00dcberdurchschnittliche Bedeutung und unterdurchschnittliches Verbesserungspotenzial. Dies sind die St\u00e4rken, die Sie beibehalten m\u00fcssen.<\/li>\n<li>Orange: Unterdurchschnittlich wichtig, aber \u00fcberdurchschnittlich viel Raum f\u00fcr Verbesserungen. Dies sind Risiken. Diese Themen sind jetzt (noch) relativ unwichtig, aber es kann noch viel Raum f\u00fcr Verbesserungen geben.<\/li>\n<li>Blau: Unterdurchschnittliche Bedeutung und unterdurchschnittlicher Spielraum f\u00fcr Verbesserungen. Sie sollten sich nicht darauf konzentrieren.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Der Schwerpunkt sollte auf den gr\u00fcnen und roten Elementen liegen. Denn diese sind nach Ansicht des Kunden am wichtigsten.<\/p>\n<\/div><div class=\"fusion-image-element \" style=\"text-align:center;--awb-margin-top:24px;--awb-margin-bottom:24px;--awb-caption-title-font-family:var(--h2_typography-font-family);--awb-caption-title-font-weight:var(--h2_typography-font-weight);--awb-caption-title-font-style:var(--h2_typography-font-style);--awb-caption-title-size:var(--h2_typography-font-size);--awb-caption-title-transform:var(--h2_typography-text-transform);--awb-caption-title-line-height:var(--h2_typography-line-height);--awb-caption-title-letter-spacing:var(--h2_typography-letter-spacing);\"><span class=\" fusion-imageframe imageframe-none imageframe-7 hover-type-none\" style=\"border-radius:10px;\"><img decoding=\"async\" width=\"1667\" height=\"795\" title=\"Prioriteitenmatrix_DE\" src=\"http:\/\/knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE.webp\" alt class=\"img-responsive wp-image-1211\" srcset=\"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-200x95.webp 200w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-300x143.webp 300w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-400x191.webp 400w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-600x286.webp 600w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-768x366.webp 768w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-800x382.webp 800w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-1024x488.webp 1024w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-1200x572.webp 1200w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE-1536x733.webp 1536w, https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Prioriteitenmatrix_DE.webp 1667w\" sizes=\"(max-width: 640px) 100vw, 1200px\" \/><\/span><\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-5 fusion_builder_column_3_4 3_4 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:75%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:75%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;\" id=\"concurrentie\" data-scroll-devices=\"small-visibility,medium-visibility,large-visibility\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-6\"><h2>Konkurrenzf\u00e4hige Leistung<\/h2>\n<p>In der Umfrage wurde m\u00f6glicherweise nicht nur die Zufriedenheit und Wichtigkeit von Artikeln f\u00fcr die Kunden abgefragt, sondern auch, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Die Kunden hatten hierbei die Wahl zwischen drei Optionen: \u201ebesser\u201c, \u201egleich\u201c oder \u201eschlechter\u201c.<\/p>\n<p>F\u00fcr jeden Punkt des Fragebogens, wie zum Beispiel die Erreichbarkeit des Kundendienstes, wissen wir somit, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz bewertet wird. Auf dieser Grundlage berechnen wir die Wettbewerbsleistung. Dies ist der Prozentsatz der Kunden, die angeben, dass Ihr Unternehmen \u201ebesser\u201c abschneidet, abz\u00fcglich des Prozentsatzes der Kunden, die angeben, dass Ihr Unternehmen \u201eschlechter\u201c abschneidet.<\/p>\n<p><strong>Formel:<\/strong> Wettbewerbsleistung = % Besser &#8211; % Schlechter<\/p>\n<p>Je h\u00f6her die Wettbewerbsleistung, desto besser schneiden Sie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern ab.<\/p>\n<p>Wir verwenden dabei die folgende Skala:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>10%<\/strong> = keine Unterscheidungskraft<\/li>\n<li><strong>10%-20%<\/strong> = durchschnittliche Wettbewerbsf\u00e4higkeit<\/li>\n<li><strong>\u2265 20%<\/strong> = deutliche Unterscheidungskraft im Vergleich zur Konkurrenz<\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div><\/div><div class=\"fusion-layout-column fusion_builder_column fusion-builder-column-6 fusion_builder_column_3_4 3_4 fusion-flex-column\" style=\"--awb-bg-size:cover;--awb-width-large:75%;--awb-margin-top-large:0px;--awb-spacing-right-large:20px;--awb-margin-bottom-large:0px;--awb-spacing-left-large:20px;--awb-width-medium:75%;--awb-order-medium:0;--awb-spacing-right-medium:20px;--awb-spacing-left-medium:20px;--awb-width-small:100%;--awb-order-small:0;--awb-spacing-right-small:20px;--awb-spacing-left-small:20px;\" id=\"oneens\" data-scroll-devices=\"small-visibility,medium-visibility,large-visibility\"><div class=\"fusion-column-wrapper fusion-column-has-shadow fusion-flex-justify-content-flex-start fusion-content-layout-column\"><div class=\"fusion-text fusion-text-7\"><h2>Skala f\u00fcr (Nicht-)Zustimmung<\/h2>\n<p>Die Umfrage hat Ihren Kunden m\u00f6glicherweise einige Aussagen pr\u00e4sentiert. Diese Aussagen k\u00f6nnten sich zum Beispiel auf die Grundwerte oder das Image des Unternehmens beziehen. In diesem Fall haben die Kunden angegeben, inwieweit sie mit diesen Aussagen (nicht) einverstanden sind. Die folgende Skala wurde verwendet: stimme voll und ganz zu, stimme zu, neutral, stimme nicht zu und stimme \u00fcberhaupt nicht zu. Die Frage ist nun: Wie interpretieren Sie dieses Ergebnis und wann kann man von einem guten Ergebnis sprechen? Dazu addieren wir den Prozentsatz der v\u00f6lligen Zustimmung und der Zustimmung. Liegt dieser Prozentsatz dann bei mindestens 60%? Dann k\u00f6nnen Sie im Allgemeinen sagen, dass die Aussage von den Kunden gut aufgenommen wird. Liegt dieser Prozentsatz bei mindestens 80%? Dann ist die Aussage sogar sehr gut bekannt. Wenn also der Prozentsatz der (vollen) Zustimmung derzeit noch unter 60% liegt, gibt es noch einiges zu tun. Das Ziel sollte auf jeden Fall bei 80% liegen. Vor allem, wenn es um etwas so Wesentliches wie die Grundwerte oder das Image Ihres Unternehmens geht, sollten mindestens 80% der Kunden dies auch so empfinden.<\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um die Ergebnisse der Studie richtig zu verstehen, ist es zun\u00e4chst wichtig, ein wenig mehr \u00fcber die angewandte Methodik zu erfahren.  <\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":694,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[61],"tags":[56],"class_list":["post-783","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenerlebnis","tag-methodik"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/783","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=783"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/783\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1221,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/783\/revisions\/1221"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/694"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=783"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=783"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.knowledge.customerheartbeat.com\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=783"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}